SMTは、お客様の満足を最優先とし、お客様の継続的な成功と満足を得るために密に協力して、トップクラスのテクニカルサポートをお届けすることをお約束します。
SMTの設立以来、ソフトウェアに最新の機能や特長を取り入れることから、迅速できめ細かなテクニカルサポートの提供まで、お客様の満足が当社のあらゆる取り組みの中心となっています。
MASTA のお客様から常に高い満足度を維持してきたことを誇りに思っています。2013年にお客様による満足度調査を開始して以来、これまで多くの好意的なフィードバックと評価をいただいています。”
– Rob, Customer Support Manager, SMT
毎年、当社のサポートチケットシステムから得られた統計を反映するとともに、お客様から当社のサポートに対する評価をいただく満足度調査を実施しています。
2023 年の当社のサービスについての評価をお伝えします。
PURPOSE OF OUR CUSTOMER SUPPORT REPORT
カスタマーサポートレポートの目的は、カスタマーサービスの実績とサービスの質を評価することにあります。
私たちは、前年度に何がうまくいったかを見極めるとともに、私たちが改善できる分野を明らかにしていきたいと考えています。
私たちの考えとしては、これを可能にする最も良い方法は、私たちのサービスのお客様、つまり私たちのサービスを日々利用してくださっている方々から直接フィードバックをいただくことです。
私たちはさまざまな質問を投げかけ、お客 様に5点満点で採点していただきました。たとえば、 「全体として、提供されたアドバイスの説明のわかりやすさにはどの程度満足されましたか？」 – 「1」が「非常に不満」、「5」が「非常に満足」 となります。
そして、各質問の平均点を出し、否定的な回答があったものを分析することができます。
このフィードバックから、 ネットプロモータースコア（NPS）、全体的なお客様の満足度（％）、およびお客様からの総合評価を得ることができます。
お客様は当社ソフトウェアを日常的に使用しているため、当社のサービスの改善できるパターンや 傾向、分野などを明らかにすることができます。
また、当社のパフォーマンスも社内で評価しています。たとえば、寄せられた問い合わせの件数、解決した件数、解決に要した時間などについても確認しています。
これは、クエリの傾向やパターンを特定し、改善すべき分野を浮かび上がらせる良い方法です。
A Look At Our Customer Support Report
今年度の統計には非常に満足しており、主なものを以下に示します：
- 総合的なお客様満足度 97％
- アンケートによるお客様の評価 4.61/5
お客様が、カスタマーサポートチームのメンバーや ソフトウェアエンジニアリングディレクターなど、 SMTのあらゆるレベルのスタッフとコミュニケーショ ンが取れることが、私たちにとって重要です。
私たちは、お客様から信頼され、頼りになるとの評価を築き上げてきたことを誇りに思っています。当社の社内指標では、ほぼ100％に近いお客様が当社のカスタマー・サポートに満足していることが継続的に示されています。
しかし、当社は今後もお客様へのサポートとサービスの向上に努めてまいります。私たちはお客様に可能な限り最高のサービスを提供したいと考えています。
また、年次調査にご協力いただき、また以下のような温かいお言葉をお寄せいただいた皆様に、心より感謝申し上げます：
CUSTOMER TESTIMONIALS FROM FEEDBACK
当社はお客様に、『カスタマー・サポート・チームや技術担当者とやり取りをする際、お客様として大切にされていると感じるのはどのようなときですか』と質問しました。
その回答の一部を以下に紹介します：
“どんな質問に対しても、その大きさや小ささを感じさせないフレンドリーなトーンで、迅速かつプロフェッショナルな回答をくれる。”
“総合的に見て、MASTAは素晴らしいソフトウェアであり、その内部についてよく知っている優れたサポートチームに支えられています。これはすべてのソフトウェア・プロバイダーに当てはまるように思われるかもしれないが、そんなことはありません！”
– Sam, Principal Engineer, Hewland Engineering Ltd.
“質問に非常にタイムリーに答えてくれ、お客様の時間を大切にしている。”
“SMT MASTAチームの素晴らしいサポートに感謝します。いつも私たちを助けてくれて、依頼すればいつでも適切な支援を提供してくれることに感謝しています。素晴らしいサポートです！”
– Vijay, Manager, NVH CAE, American Axle Manufacturing (AAM)
“問い合わせがあったことを明確に伝え、問題の早期解決に努めている。”
– Utpal, Robert Bosch GmbH
“迅速に対応し、簡単な質問を理解し、難しい質問を調査し、段階的な支援と理論で完全な解決策を提供してくれる。”
– Jeff, Polaris Industries Inc.
“迅速かつ詳細な解決策”
– Jaret, Senior Engineer, TOYOTA Motor North America R&D
“タイムリーで親切な対応、依頼を完全に理解しているか確認するための質問、依頼が解決されたことを確認するためのフォローアップ”
– Colin, Engineering Manager, Segula Technologies USA, Inc.
“迅速に回答をくれ、私が納得できるまで解決に取り組んでくれる。”
– Jim, Drivetrain R&D Engineering Manager, The Hilliard Corporation
“テクニカルサポートの対応は迅速で、的確で役に立ちます。”
– Ivan, BMW Group
“サポートチームに問い合わせたすべての質問に対して、迅速かつ詳細に回答してくれました。MASTAツールに関する疑問や質問には、いつでも気軽に電話で対応してくれました。どのやり取りも、トピックについてよく学ぶことができました。”
“SMTの サポートグループの能力は素晴らしく、この分野の熟練したプロフェッショナルと向学心のある若いスタッフがうまく融合しており、SMTのサポートとやり取りすることは、目の前の問題を迅速に解決するだけでなく、学びにもつながり、いつも満足しています。”
– Vijay, Borgwarner Inc.
“私たちの質問にはいつも明確で的確な回答が返ってきますし、サポート部門の社員が本当に役に立ちたいと思っていることが伝わってきます。これは私たちにとって非常に重要なことです。SMTのすべてのスタッフはとても知識が豊富で、礼儀正しく、フレンドリーでした。”
“SMTのような素晴らしいソフトウェアと同様に素晴らしいカスタマーサポートで私たちを支えてくれるパートナーがいることを本当に嬉しく思っています。”
– Niko, Gearbox Development Engineer, Rimac Technology d.o.o.
“非常に迅速で的確な回答。常にオープンマインドのサポートをしてくれるし、ライブでのディスカッションにも応じてくれる。”
– Gergely, System Calculation Engineer, Robert Bosch Kft.
“ソフトウェアのインストールから使用方法まで、必要なすべてのサポートを受けられました。”
– Matheus, Research Assistant/M.Sc Student, Instituto Tecnologico de Aeronautica (ITA)
“回答の質を見ると、チームは常に質問に対して、ただ素早く返答するのではなく、時間をかけて完全に答えるようにしていることがわかる。”
– Stefan, Transmission Engineering, GKN Driveline International GmbH
“迅速な対応、高い技術力、問題の詳細まで議論する姿勢”
– Eric, MAHLE ZG Transmissions GmbH
*これは、許可をいただいたフィードバックの一部です。
フィードバックをいただいたお客様には大変感謝しており、そのすべてが私たちのサービス向上に役立てられています。
What Do We Do With Customer Feedback?
お客様からのフィードバックは、当社がビジネスとして何を重視するかを決定づけるものです。
当社はよくある質問に注目して、お客様から寄せられる問題や質問にパターンがあるかどうかを確認します。これらの分野を分析することで、ソフトウェアを評価し、改善することができます。
もうひとつの重要な指標は回答までの時間です。私たちは、お客様からの質問をできるだけ早く解決できるよう、全力を尽くしたいと考えています。
しかし、最初から正しい回答をすることと、質問によっては正確な情報を提供するためにある程度の調査が必要になる場合があり、そのバランスを取ることが必要になります。
問い合わせに対して即座に返信するのではなく、ただ迅速な回答をしたいのです 。私たちが提供する情報が正しいことを確認したいため、時間を要することもあります。
当社は、社内の目標を達成するための単なる即答よりも、多少時間がかかっても、より包括的な回答をお客様が望んでいるという強い信念を持っています。
そのため、質問に回答する前に、自信を持ってお答えできることを確認しています。
Thank You To Our Customers
お客様からのフィードバックに大変感謝しております。お客様からのフィードバックがなければ、私たちは開発・改善を続けることができません。
調査にご協力いただき、本当にありがとうございました。
サポートチームへのお問い合わせは、お問い合わせページからお願いいたします。
また、すでにご利用いただいているお客様は、カスタマーサポートサイトからご連絡ください。
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